市一医院患者体验处处长柴双告诉《新民周刊》，患者体验处创立之初，团队对医院进行了大摸底——通过覆盖全院42个临床和医技科室的系统调研，访谈了52名科室主任和管理人员以及118名患者及家属；同时组织青年医师、青年护士和社会志愿者等举行了三场焦点讨论，最终发现医院在患者体验管理方面有着良好的基础，但是与群众健康需求和患者就医期望还有着一定差距。为此，患者体验处着重打造了就医看病流程体验、全健康管理体验、后勤保障服务体验、社会评估机制体验等“四个一件事”系统工程，着力改善患者就医感受，增进就医获得感。

“公济小壹”就是跨部门合作提升患者体验的典型成果。患者体验处发现问题、搜集问题并给出可行的建议，信息处以这些信息为基础设计技术手段去解决问题，最终形成了“公济小壹”丰富的服务内容。

2024年，“公济小壹”AI陪诊师上线。

此外，患者体验处在上海全市率先探索构建“院线联动新模式”——2022年8月，市一医院与上海市卫生热线（12320）展开合作，创新构建“院线联动新模式”，通过“一线直办”“三方共办”“未诉先办”向患者交出了一份有效答卷。

通常，患者打到医院的咨询电话会先由总机接听，然后转到相应科室或门诊服务台。遇到门诊高峰，科室忙着临床工作，座机无人管。在医院就诊的患者不理解为何工作人员不解答他们的问题反而在接打电话；而线上的患者也不理解为何一圈电话打下来，要么找不到接待部门，要么得不到有效答复。

当“线上线下”的疑问都得不到及时、有效的解决时，就可能升级演变为卫生热线的投诉工单。“我们通过对前两年热线工单内容的逐条分析，发现近30%的工单是咨询类问题。”市一医院患者体验处团队发现，这类咨询问题不难解决，但“症结”在于医院总机接线员无法精准回复患者每一个疑问，而转接电话后临床一线又无暇一一应答。

为了解决长期存在的难题，2022年10月，市一医院一站式“咨询处置中心”组建运行。在借鉴卫生热线工作架构、运行机制、管理方式等基础上，医院充分结合自身状况，打造了“一线一码沟通平台”。一方面，将以往分散在各部门及科室的几十个咨询号码整合为一路热线，实现“电话有人接，问能问得到”；同时，设立倾听“码”上说，实现“便捷扫码评价，快速得到回复”。

在解决了30%患者“求助无门”的情况后，患者体验处发现剩余70%的投诉工单内容中有超过一半属于“即时处置类问题”，即只要患者的问题能在短时间内被快速反馈、高效回应，该诉求即可结案办结。为此，市一医院推出了首个“院线联动共享模式”，在原有卫生热线“派单转办”的基础上，实现“三方共办”“专人驻访”。

在患者体验处团队看来，患者的投诉不是负担，而是医院听取百姓心声的最好渠道。患者体验按照“办好一件事、解决一类事”原则，不断改进优化服务，2023年9月市一医院热线工单首现“负增长”，全年医院热线工单基本实现“零增长”。

应对老龄社会，从细节入手

作为一家“老年友好”医院，市一医院自全面启动智慧医院建设以来，围绕老年患者就医需求，陆续订制推出了健康管理人、在线云陪诊、“互联网医院+养老机构”等一系列智慧医疗服务项目。

老人单独就医，症状讲不清、医嘱记不牢，是不少因工作繁忙或身居异地无法陪同老人就医子女的“痛点”。为此，市一医院在2021年推出了“健康管理人云陪诊”功能，子女可在医院官方微信号申请成为父母的“健康管理人”。父母在互联网医院就诊的提醒消息会自动发送到子女的手机上，通过点击链接即可加入到父母与医生的互联网问诊过程中，实现子女、父母、医生三方视频互动，让子女能够远程参与父母的就诊全过程。

而对于那些住在养老院的老人，市一医院通过智慧服务方便老人。医院定制了多达5种适用于不同场景的互联网医院诊疗设备，包括互联网医院5G微诊室、云诊室、移动诊室、远程查房设备和远程教学设备，分别用于可自理老人、半失能老人、卧床失能老人的远程会诊查房和线上培训等场景，充分满足各类就医需求。养老机构内的老人可以足不出户，完成在线咨询、预约挂号、复诊续方、药品配送、健康科普等全流程闭环医疗服务，原先被部分老人视为畏途的“数字鸿沟”，已然变为了便捷、高效服务于住养老人的“数字红利”。

在市一院区内，“适老化”服务也一直在升级。根据数据统计，市一医院门诊患者中有25%是65岁以上的“银龄”患者，2022年，市一医院对“自助服务综合平台”进行了“适老化”升级。当插入医保卡后，新一代智能自助服务机会根据患者的年龄判断是否启动“长辈关怀模式”。关怀模式下，自助机的字体会即时调整放大，同时提供全程语音提示服务。在读取医保卡信息后，自助服务机会根据患者的不同就诊业务节点自动切换模块布局，将需要优先办理的事项模块放在操作界面的最前面，并进行相应引导，方便患者快速完成签到、付费、打印发票等流程。

智慧预判和协同，提升保障水平

对于大型医院而言，人流密度高、安全风险大、专业要求多，如何保障医院安全有序地正常运行、如何为患者和员工提供全方位服务，是摆在医院后勤部门的重要任务和课题。

据市一医院后勤保障处（北）处长吕雯倩、后勤保障处（南）处长许翔介绍，市一医院智慧后勤建设围绕“智能、精益、高效、安全”四大目标，通过机制优化，将后勤管理从被动应对变为主动预判，从局部改进到系统谋划，实现了后勤服务效能提升与精细化管理，保障了医院医疗活动的安全有序。

早在2014年，市一医院就开始建设医院后勤运行智能化管理平台，利用现代网络通信技术、物联网技术与智能控制技术，突破传统被动式的后勤运行保障模式，初步实现了远程实时监测与远程故障预警、自动数据采集分析两大主要功能。打通后勤运行的所有孤岛系统数据，建成南北院区互通互联的后勤运行指挥中心，有效提升了医院后勤运维的能级水平。

2015年至2017年，市一医院对后勤运行智能化管理平台进行深化拓展，开发了包括日常维修保修巡检系统、运送预约服务系统、患者订餐系统、冷链管理系统、医用气体远程监测系统等，通过4592个传感器实时采集医院重要设施设备的运行数据，对空调通风、变配电、电梯、医用气体、污水处理、给排水等系统的运行状态进行全天候无人值守，并对可能出现的各种故障实现分级告警。

值得一提的是，市一医院的智慧后勤体系还开发打造了三维可视化的院区、楼宇、楼层三级管理数字沙盘系统，并整合碎片化后勤资源，完善响应与协调机制，提升后勤资源调度与服务效率。其中，重塑运送调度资源协同模式的改革与实践成果获得2021年上海医学科技奖三等奖。

市一医院还是上海第一家与警署视频联网的单位，通过医警联动、视频巡查、应急报警、快速反应等措施，形成“视频+实兵”双巡岗、“医院+派出所”互联动。